Stížnosti

Postup podání stížnosti dle Zákona č. 372/2011 Sb.

§ 93
(1) Proti postupu poskytovatele při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem
souvisejícím se zdravotními službami může podat stížnost
a) pacient,
b) zákonný zástupce nebo opatrovník pacienta,
c) osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo
pokud zemřel, nebo
d) osoba zmocněná pacientem.
Stížnost se podává poskytovateli, proti kterému směřuje; tím není dotčena možnost podat
stížnost podle jiných právních předpisů. Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala,
nebo pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.
(2) Pokud osoba, která podala poskytovateli stížnost (dále jen „stěžovatel“), s jejím vyřízením
nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který tomuto poskytovateli
udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb. Zároveň uvede důvody nesouhlasu s
vyřízením stížnosti poskytovatelem.
(3) Poskytovatel je povinen
a) navrhnout stěžovateli ústní projednání stížnosti, pokud je to s ohledem na charakter
stížnosti vhodné,
b) vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne jejího obdržení; tuto lhůtu může odůvodněně prodloužit
o dalších 30 dnů; jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je nepříslušný, je povinen ji do 5 dnů
ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu; o prodloužení
lhůty a postoupení stížnosti je povinen informovat stěžovatele,
c) vést evidenci o podání stížností a o způsobu jejich vyřízení,
d) umožnit stěžovateli nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie,
e) jde-li o šetření stížnosti příslušným správním orgánem, poskytnout mu na jeho vyžádání
včasnou a nutnou součinnost; to platí i pro poskytovatele, který poskytl související zdravotní
služby.
(4) Poskytovatel lůžkové nebo jednodenní péče je dále povinen

a) vypracovat postup pro vyřizování stížností,
b) postup podle písmene a) a informaci o možnosti podat stížnost subjektům uvedeným v
odstavci 2 uveřejnit ve zdravotnickém zařízení na veřejně přístupném místě a na svých
internetových stránkách.
(5) K šetření stížností osob proti postupu při poskytování zdravotních služeb, jejichž
poskytovatelem je Vězeňská služba, je příslušný ředitel organizační jednotky Vězeňské
služby, pokud generální ředitel Vězeňské služby nepověří šetřením stížnosti jinou osobu.
§ 94
(1) Příslušný správní orgán je povinen
a) vyřídit stížnost
1. do 30 dnů ode dne jejího obdržení,
2. do 90 dnů ode dne jejího obdržení, jestliže jde o stížnost, k jejímuž vyřízení je třeba ustavit
nezávislého odborníka,
3. do 120 dnů ode dne jejího obdržení, jestliže jde o stížnost, k jejímuž vyřízení je třeba
ustavit nezávislou odbornou komisi;
lhůta pro vyřízení stížnosti podle bodu 2 nebo 3 počíná běžet dnem, kdy příslušný správní
orgán ustavil nezávislého odborníka nebo nezávislou odbornou komisi; lhůtu podle bodu 1
může příslušný správní orgán odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů a lhůtu podle bodu 2
nebo 3 o dalších 60 dnů; příslušný správní orgán ustaví nezávislého odborníka nebo
nezávislou odbornou komisi bez zbytečného odkladu; jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je
nepříslušný, je povinen ji do 5 pracovních dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit
věcně příslušnému subjektu; o prodloužení lhůty a postoupení stížnosti je povinen informovat
stěžovatele,
b) vypracovat postup pro vyřizování stížností a určit pracoviště krajského úřadu k přijímání
stížností,
c) uveřejnit postup podle písmene b) a adresu určeného pracoviště, úřední hodiny a kontakt na
toto pracoviště na úřední desce,
d) vést evidenci o podání stížností a o způsobu jejich vyřízení,
e) umožnit stěžovateli nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie.
(2) Příslušný správní orgán může šetření stížnosti ukončit, jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení
je nezbytné nahlížení do zdravotnické dokumentace vedené o pacientovi, jehož se stížnost
týká, popřípadě pořízení kopie nebo výpisu z této dokumentace, jestliže s nahlížením a
popřípadě též s pořízením kopie nebo výpisu nevyslovil souhlas tento pacient, zákonný
zástupce nebo opatrovník pacienta. Pokud pacient není schopen s ohledem na svůj zdravotní
stav projevit svou vůli, může tento souhlas udělit stěžovatel uvedený v § 93 odst. 1 písm. c)
nebo d) v rozsahu svého zmocnění. Příslušný správní orgán je povinen informovat o ukončení

šetření stížnosti podle věty první a důvodu, který ho k tomu vedl, pacienta, jehož se stížnost
týká, stěžovatele, pokud jím není pacient, a poskytovatele, k němuž se stížnost vztahuje.
(3) Stížnost, kterou podala osoba, která není uvedena v § 93 odst. 1, příslušný správní orgán
posoudí jako podnět k provedení kontroly. Ve lhůtě 30 dnů ode dne jejího doručení písemně
vyrozumí osobu uvedenou ve větě první o tom, jak se stížností bylo naloženo.
(4) Příslušný správní orgán může na základě stížnosti nebo z moci úřední nebo jiného
podnětu, a to zejména pro posouzení případů, u nichž vznikly pochybnosti, zda byl při
poskytování zdravotních služeb dodržen správný postup, popřípadě k vyloučení příčinné
souvislosti mezi nesprávným postupem a újmou na zdraví pacientovi při poskytování
zdravotních služeb, ustavit
a) nezávislého odborníka; odborníka ustaví vždy, směřuje-li stížnost nebo podnět proti
správnému postupu při poskytování zdravotních služeb, popřípadě je namítáno ublížení na
zdraví pacientovi při poskytování zdravotních služeb a stížnost nebo podnět není zjevně
nedůvodný,
b) nezávislou odbornou komisi; komisi ustaví vždy, jestliže
1. nezávislý odborník na základě posouzení zdravotnické dokumentace její ustavení navrhne,
nebo
2. podle jeho uvážení jde o případ, kdy posouzení nezávislým odborníkem je odborně
nedostačující nebo je třeba posoudit případné ublížení na zdraví při poskytování zdravotních
služeb s důsledkem smrti pacienta a stížnost nebo jiný podnět není zjevně nedůvodný.
§ 95
(1) Členy nezávislé odborné komise, které jmenuje a odvolává příslušný správní orgán, jsou
vždy
a) zástupce příslušného správního orgánu; zástupce příslušného správního orgánu, který je
vždy zdravotnickým pracovníkem, je současně předsedou komise a řídí její činnost,
b) nejméně 2 zdravotničtí pracovníci se způsobilostí k samostatnému výkonu zdravotnického
povolání v příslušném oboru zdravotní péče,
c) lékař se specializovanou způsobilostí v oboru patologická anatomie nebo soudní lékařství,
jde-li o úmrtí pacienta,
d) zástupce příslušné komory nebo příslušné profesní organizace.
(2) K jednání komise
a) je vždy přizvána osoba, která získala vysokoškolské vzdělání v magisterském studijním
programu v oblasti práva,

b) může být přizván poskytovatel, proti kterému stížnost směřuje, a stěžovatel za účelem
podání vysvětlení skutečností uvedených ve stížnosti, a to na dobu nezbytně nutnou;
stěžovatel je na základě své žádosti přizván k jednání vždy.
(3) Členy nezávislé odborné komise nemohou být osoby, u nichž se zřetelem na jejich vztah k
poskytovateli, ke stěžovateli nebo k pacientovi, kterého se stížnost týká, nebo k předmětu
projednávané stížnosti jsou důvodné pochybnosti o jejich nepodjatosti.
(4) Nezávislá odborná komise projedná případ za účasti nejméně nadpoloviční většiny všech
členů, přičemž jeden z nich musí být vždy zdravotnický pracovník podle odstavce 1 písm. b).
(5) Nezávislá odborná komise případ posoudí na základě zdravotnické dokumentace vedené o
pacientovi a dalších skutečností zjištěných pro účely posouzení případu a vypracuje zápis,
který je bezodkladně předán příslušnému správnímu orgánu prostřednictvím předsedy komise.
Zápis obsahuje
a) souhrn podstatných údajů ze zdravotnické dokumentace,
b) závěr projednání případu
1. s jednoznačným konstatováním, zda byl nebo nebyl při poskytování zdravotních služeb
dodržen náležitý odborný postup; v případě nedodržení náležitého odborného postupu se
uvede jeho popis,
2. v případě, že nebyl dodržen náležitý odborný postup, s konstatováním, zda je nebo není
dána příčinná souvislost mezi takovým postupem a újmou na zdraví nebo poškozením zdraví
s následkem smrti; to neplatí, pokud na základě zjištěných skutečností nelze takové
konstatování učinit,
c) návrh opatření směřujících k nápravě.
§ 96
(1) Jestliže příslušný správní orgán při šetření stížnosti zjistí porušení práv nebo povinností při
poskytování zdravotních služeb nebo činnostech s tím souvisejících stanovených tímto
zákonem nebo jinými právními předpisy anebo jiná pochybení dotýkající se práv a zájmů
pacientů,
a) uloží poskytovateli nápravná opatření s uvedením lhůty pro jejich splnění, popřípadě
b) podá podnět
1. orgánu příslušnému podle jiných právních předpisů 41 ),
2. příslušné komoře, jestliže zjistí takové pochybení zdravotnickým pracovníkem, který je
členem komory, které přísluší šetřit komoře podle zákona upravujícího činnost komor;
obdobně postupuje poskytovatel.

(2) O uložených nápravných opatřeních nebo o podání podnětu zašle příslušný správní orgán
informaci zdravotní pojišťovně, u které byl pacient v době porušení práv nebo povinností při
poskytování zdravotních služeb pojištěn.
§ 97
Jednání nezávislé odborné komise je neveřejné. Příslušný správní orgán, pokud ustavil
nezávislého odborníka nebo nezávislou odbornou komisi, sdělí pacientovi, jehož se stížnost
týká, a stěžovateli, pokud jím není pacient, jméno, popřípadě jména, a příjmení nezávislého
odborníka nebo členů nezávislé odborné komise a osob přizvaných podle § 95 odst. 2.